هوش مصنوعی قرار بود خدمات مشتری را بهتر کند؛ چرا حالا همه از آن فراری‌اند؟
قرار بود هوش مصنوعی تماس با شرکت‌ها را سریع‌تر و ساده‌تر کند؛ اما برای بسیاری از مشتریان، نتیجه برعکس شده است: منوهای بی‌پایان، چت‌بات‌هایی که پاسخ سوال را نمی‌دانند و مسیری که گاهی رسیدن به یک انسان واقعی را تقریباً غیرممکن می‌کند.
فرانسین برمن، نویسنده مقاله، تجربه‌ای شخصی را روایت می‌کند که نمونه‌ای از همین مشکل است. پس از یک مشکل امنیتی مربوط به اطلاعات کارت اعتباری، او برای حل مشکل حساب کاربری‌اش بارها تلاش می‌کند با یک کارمند واقعی صحبت کند. سیستم خودکار او را در مسیرهای اشتباه می‌اندازد و حتی زمانی که سرانجام به یک انسان می‌رسد، مشخص می‌شود مشکل اساساً چیزی نبوده که سیستم تشخیص داده بود.
به گفته برمن، مساله اینجاست که بسیاری از سیستم‌های خدمات مشتری برای مشکلات رایج و از پیش تعریف‌شده طراحی شده‌اند؛ درحالی‌که مردم معمولاً زمانی با خدمات مشتری تماس می‌گیرند که مشکل‌شان غیرمعمول، پیچیده یا پیش‌بینی‌نشده است. در چنین شرایطی، یک چت‌بات ممکن است بارها همان پاسخ نامرتبط را تکرار کند، بدون اینکه واقعاً مساله را حل کند.
نویسنده مفهوم دیگری را پیشنهاد می‌کند: به‌جای «customer service»، باید به «custom service»؛ یعنی خدمات متناسب با فرد فکر کنیم. مشتری باید احساس کند کسی مشکل واقعی او را فهمیده و برای حل آن راه‌حل مناسب ارائه می‌دهد.
این رویکرد الزاماً به معنای حذف فناوری نیست. برمن به شرکت‌هایی مانند Fidelity، USAA و Apple اشاره می‌کند که امکان دسترسی نسبتاً آسان به کارکنان متخصص را در کنار ابزارهای دیجیتال فراهم کرده‌اند. در این مدل، فناوری برای ساده‌تر کردن فرآیند استفاده می‌شود، نه برای حذف انسان از آن.
سرعت و کارایی الگوریتمی به‌تنهایی خدمات خوب ایجاد نمی‌کنند. وقتی مشتری با مشکلی روبه‌روست که در هیچ منوی خودکاری پیش‌بینی نشده، چیزی که بیش از هر الگوریتمی اهمیت دارد، قضاوت، همدلی و توانایی یک انسان برای فهم موقعیت است. فناوری باید تجربه مشتری را بهتر کند، نه اینکه مشتری را پشت دیوار فناوری گرفتار کند.
